OBT　人財マガジン

2011.05.11 : VOL115 UPDATED

経営人語

  • どうやって社員に浸透させるか、浸透の難しさ

    ソニ－のゲーム機「プレステーション」向けのネット配信サービスで氏名や住所等顧客
    情報が流失。
    日本国内だけで７４０万件を超えているという事態には驚かされる。
    ネット配信サービスにハッカーが侵入した結果ということであるが、コンプライアンス上
    からするとこれも単なる「想定外の出来事」と片付けられていいのだろうか。

    これは国内の某メーカーでの話であるが、社内のコンプライアンスの推進状況に
    関して調査したところ、以下のような結果だった。
    この調査には、役員、管理職720人、社員・臨時社員5120人が回答。

    ・ 職場のコンプライアンス責任者・推進担当者を知っているか
    　知っている：役員・管理職　96.4％、社員75.4％、臨時社員50.6％

    ・ コンプライアンスに関して相談する窓口を知っているか
    　知っている：役員・管理職　93.4％、社員61.2％、臨時社員32.5％
    　つまり、社員の４割及び臨時社員の７割がコンプライアンス問題についてどこに
    　相談していいかわからない

    ・ 業務に必要な規約、規定、マニュアル類の所在を知っているか
    　 ＹＥＳ　役員・管理職　98.6％、社員85.7％、臨時社員59.4％

    同社では、2004年にコンプライアンス推進事務局を設置し、コンプライアンス関係の
    マニュアルを作成している。
    このマニュアル中の事例解説は社内の過去の不祥事を下敷きとしたもので非常に
    具体的な記述がなされている。

    2005年以降は、毎年１月をコンプライアンス推進月間と決め全国的に集会やモニタ
    リングを実施している。

    さらに2006年には「個人情報保護対応マニュアル」を作成し、
    2007年には公益通報者保護法の施行に合わせてヘルプライン制度も導入。

    これほど積極的にコンプライアンス対策を実施している同社においても、基礎事項で
    すら十分浸透していなという事実は重大である。
    コンプライアンスの中身の論理性や質的な充実もさることながら、組織全体への浸透が
    いかに難しいか難易度が高いかということである。

    クレームへの対応、品質や安全性の確保等々、社員に理解してもらう必要がある経営
    課題がどんどん増加する昨今、その対応を組織全体に浸透させるというのは非常に
    難しいところである。

    社員に機械的な単純作業をやらせたいのであれば、マニュアルを作成して「〇〇の手順
    でＸＸせよ」と指示するだけで事は足りる。
    然しながら、「社員に～せよ」と伝えるだけでなく、「何故～しなければならないのか」と
    いう背景までを理解させて、実際の仕事の中で自立的に行動できるようにしておく必要
    がある。

    社内でいくら通知文書を流しても効果があがらないため、一部の企業では外部コンサル
    タントに依頼して分厚い資料を作成しているが、どれほど効果があるかどうか疑問である。
    「資料を配布すること」と「それを社員に理解させること」との間には天と地ほどの開きが
    ある。

    経営理念や経営施策等を末端まで浸透させるためには、経営者が自ら社内に向けて
    発信するというやり方をとるが、管理者会議等にトップが出席して説明しても組織内部で
    伝達されていく過程で内容が徐徐に変質し、現場に降りてきた段階では、本来の意図と
    相当異なったものとなってしまう事例は枚挙に暇がない。
    これは、管理者が内容を自分なりに解釈し、解訳してしまうからである。

    ロシア語通訳者として高名であった故米原万里さんは、
    「話し手がどんなに博識でレベルの高い話をしても、通訳者の理解力と表現力を超えた
    レベルでそれが聞き手に伝わることはありえない」と言っていた。
    米原さんのお話は、組織内のコミュニケーションでもぴったり当てはまる名言である。

    経営トップがどれほど高尚な理念を伝えようとしても、それを受ける中間管理者が自ら
    の知見を踏まえてそれを理解し、自らの言葉に置き換えて部下に伝達していく過程で
    内容が微妙に変化してしまう。

    たとえば、一回のコミュニケーションにおける伝達度を70％とすると、中間管理者から
    一般へ伝達する場合にはこれが49％まで低下する。
    要は伝達度がどんどん低下していく。

    単なる「コミュニケーションを良くすれば」或いは「わかりやすい言葉で」等といったレベル
    ではとても浸透するといった代物ではないということをマネジメントする側が肝に銘ずべき
    である。

    「理解しない部下が駄目なのか」
    「理解・納得させられない自分のマネジメントの稚拙さなのか」。

    いずれにしても「経営の意思が組織全体に浸透し、現場がそれを積極的に推進している
    状態」を良い経営というのではないだろうか。

「経営人語」過去の記事

全記事一覧