OBT　人財マガジン

いろいろな企業や、店舗の経営者から研修のご依頼をいただく際、
「いやー、今まで何も手をつけずに来てしまったところ、新人がなかなか
育たなくて、クレームも目立つようになって来ましてね・・・」という事から、
それならば、「マナー研修」「ＣＳ研修」をしようと考えたというお話を伺います。

－マナーは育ちや環境・個人の問題？？－

そこで、まず担当の方から更に詳しくお話を伺うと、よく耳にする言葉は
「マナーといっても、育ちですよね！」「最近の人はねえー」と言った内容...。

「育ち...？」　待ってください！
子供ではないのですから「親が与えた環境や躾」だけが問題でしょうか？
社会に出てから、その企業が与えた環境や教育を問題として考えるべき
では？？

企業として「人を育てる」という事に何か改善が必要と考えることが大切
ではないでしょうか？

「今年の新人はマナーができていない。」「最近の店舗スタッフのお客様への
態度がなっていないから、クレームが起きる。」と個人の問題にして、
その人に研修を受けてもらえば、問題解決と考えるのは間違いです。

企業のあるべき姿を取り戻す為に、マナーやＣＳを重視しようとお考えで
あれば、個人の問題としてしまうのではなく、会社全体として根本的な問題に
取り組む姿勢が求められます。

－現場との乖離－

私は、担当の方の話をお聞きした後、必ずその現場で活躍している方に、
仕事の内容や、そこで起きている問題を挙げていただくインタビューの時間を
作っていただきます。
この中で、担当側（本社・本部側）と現場の様々な点での温度差がだいたい
見えてきます。

先日、あるメーカーの一部門からの依頼で、研修を担当することがありましたが、この会社でもやはり担当側と現場側に温度差がありました。
そこで、管理職の方にもオブザーバーとして参加していただき、タイミングを
見計らって、受講者と共に研修に参加していただきました。
セッションごとに、部下から上司へ、よかった点、そして改善が必要と感じた点、
今度は、上司から部下へ･･･とコメントを出し合います。

こうしているうちに、今までは、大きな壁があった研修会場全体が一つになって
目的に取り組みだしたのです。

部下は上司に気働きを見せ始め、始めは座ったまま、動こうともしなかった
入社まもない男性が事あるごとに周りの為に動き始めたのです。
これは、マナー、相手を思いやることがわかり始めた証拠です。
　
こうして、お互いに気遣い・気働きを表し、それを認め合う。

このような環境こそマナーやＣＳに取り組むには必要なのではないでしょうか？
日ごろの環境の中に、相手への気遣い・気働きが無いのに、なぜ、お客様や
外部の方々にそういった事ができるでしょうか？

－形ではなく「心」－

まずは、問題のある環境を整える事。それが企業の成長、そして、人材育成に
欠かせないと思います。
形をマニュアルどおりに指導するのではなく、「心」の部分に「気づく」事から始め、
気づいたら、その後はどのような事が「気遣い」「気働き」なのか...。
どうやってそれを表現したらよいのかを学んで行きます。
形だけでは、相手は満足しません。
そこに「心」が添えられていることが必要なのです。

ＯＢＴ協会　鈴木美貴子