OBT　人財マガジン

『顧客満足度の向上』
これは、どの企業においても優先度・重要度の高い経営課題であると思います。

では日々どの企業においても取り組んでいる『顧客満足度の向上』ですが、
私は、真の顧客満足は従業員の満足なくしては実現しえないと考えます。

2月5日の日本経済新聞の記事に社員の意識調査に関する記事が掲載されていました。

内容は職場環境などに対する社員の意識調査を実施する企業が増え、意思疎通の悪化など上場企業の約9割が導入済みである成果主義のマイナス面を修正し、顧客満足度の改善につなげる狙いだとのことでした。

この記事を読み、自分が学生時代勤めていたアルバイト先で、実際に私もＥＳアンケートを受けたことがあった経験を思い出しました。

私は、大手外食産業のチェーン店で3年間アルバイトをしていました。
私が働いていた店舗は、社員も含め50名ほどのスタッフで構成されていましたが、その店舗のトップである店長を始めとするマネジメントチームで、ＥＳアンケートの結果をもとに従業員を集めてミーティングを行うということがありました。

今、店舗が抱える問題や職場環境に対する不満などを改善するための対策を考えたり、（ベテランから新人まで任される仕事や業績は違えども）チーム一丸となってゴールへ向かっていくことの大切さを、一人ひとりに向かって投げかけているマネジメントチームの熱意が非常に印象的でした。

その動機付けと、その後の目標達成に向かう上司の行動に対して日々信頼が増し、仕事に対するモチベーションも向上し、結果として、実際のパフォーマンスにおいても達成感のある仕事ができた（成功体験に繋がった）ことは、何年たった今でも鮮明に覚えています。

いかなる組織においても、様々な価値観・環境・階層の人々が集まっています。
その多様性に富んだ組織を、ひとつにまとめ同じベクトルに向かわせるということは容易いことではありません。

社員の意識調査はそれらを実現するために有効なものではありますが、いかにその結果に対して真摯に向き合い、より多くの社員が生き生きと働ける風土を創り上げていくか...
それが極めて重要なことだと思います。

それが生み出すもののなかに、真の『顧客満足度の向上』の光がさしているのだと改めて考えさせられました。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　ＯＢＴ協会　　島田　圭子